Payments Powerhouses：携手Lau Yin May，共绘客户体验战略新蓝图

在本期的Payments Powerhouses系列访谈中，Yin May将带领我们探寻航空业鲜为人知的一面，揭示打造流畅客户体验的关键要素，以及驱动马来西亚国际航空可持续发展目标的创新前沿。

Lau Yin May现任马来西亚国际航空集团首席营销与客户体验官（GCMCEO）。在长达20年的职业生涯中，她曾广泛涉猎航空、医疗保健、教育、酒店管理、媒体和广告等多个领域并积累了丰富的经验。她不仅精通领导艺术、深谙企业管理之道，在业务战略、管理咨询、销售与营销、营销传播及运营等方面也拥有深厚的造诣。

Yin May，欢迎来到Payments Powerhouses！ 您的职业历程非常精彩，能否分享一下是哪些契机促使您加入马来西亚国际航空的呢？

Yin May: 有趣的是，我大学读的是会计专业，但我的第一份工作是在埃森哲担任顾问，随后跳槽到GroupM，短暂涉足过广告行业。2004年，我首度踏入马来西亚国际航空的大门，负责跨部门关键项目和策略实施的工作。那时，我有幸作为先驱团队的一员，参与创建了子公司飞萤航空，并进一步拓荒旅游版图，创立了旅行社业务分支——Firefly Holidays。

2011年，我暂别航空领域，去探索更多行业的风景，但正如业内常言，航空业的魅力如同烙印，一旦涉身其中过便难以忘怀。身处航空业，你永远不会感觉枯燥乏味，乘客所体验到的只是航空业庞大运作体系的冰山一角。

过去十年间，优质的客户体验已成为企业成功的关键，而马来西亚国际航空对此尤为专注。正因如此，在2018年，我选择重返航空领域，着手建立了客户体验部，

航空事业的多元与挑战持续激发着我的职业激情。

在带领营销与客户体验两个部门的过程中，您是如何平衡两者关系的？

实际上，这两个部门是相辅相成的。为了创造卓越的客户体验，我们致力于构建乘客理想旅程的蓝图，细致入微地探究每一个触点：从了解乘客是否喜欢鲜榨果汁到他们偏好的订票渠道，乃至他们在选座时更喜好窗边的风景还是过道的便捷，这些看似微不足道的细节，共同筑成了客户体验的坚固基石。构建完理想旅程的蓝图之后，营销部门便承担起至关重要的角色，以确保这份精心设计的美好愿景精准传递至每一位潜在客户，激发他们选择马来西亚国际航空的强烈愿望。

与此同时，我还负责管理我们的忠诚度计划——Enrich。Enrich作为旅程延续的关键一环，专注于满足客户的个性化需求，为客户提供无缝衔接的体验。我们致力于践行我们的承诺，扩大忠诚旅客群体，让他们持续选择乘坐我们的航班。

您是如何细分航空领域的乘客或目标受众的呢？

在马来西亚航空集团，客户是我们一切行动的核心。我们将客户群体划分为12个细分市场：政府机构等企业客户占四席，其余八席则聚焦各类休闲旅行者。在休闲旅游板块，我们将客户进一步细分为高端旅客、追求性价比的旅客、偏好个人出行的旅客以及追求精致小团体验的旅客（不超过五人结伴出行，共享美食、徒步或露营乐趣的旅客）。还有一类是大型旅行团，比如十人以上的团队出行。2019年，我们推出了Amal（由马来西亚国际航空运营）——专为朝圣者服务的航空公司，这无疑是一个独特且意义非凡的市场。

商务出行与休闲旅行，尤其是家庭和朋友间的出游，差异显著，我们珍视每一次与旅客接触的机会，无论是在线平台的初次接触，还是通过客服热线、机场贵宾室及登机手续办理等环节，我们都将每位顾客视为独立个体，为其定制专享的旅程体验。

这些细致入微的服务过程，虽繁复却也充满魅力，正是航空业吸引我的独特之处。

新冠疫情对全球旅游业和航空业造成了极大的冲击，请您谈一谈疫情对马来西亚国际航空的影响 以及您观察到的客户行为变化？

疫情带来的影响无疑是全方位的，对整个行业带来了史无前例的冲击。尽管我们过去曾面临多种危机，但没有哪一次能与这次疫情相比，它对全球航空业造成的冲击是深远且全面的。2020年3月，我们运营几乎一夜之间停摆，所有飞机全部停飞。

然而，在公司CEO的高瞻远瞩下，我们洞察到了危机之中蕴藏的机遇，我们团结一致，视此为契机。在疫情之下，要如何从逆境中破茧而出？

我们迅速意识到，乘客最关心的是航空公司的安全与卫生保障措施。因此，我们领先一步，在2021年8月即实现了全员机组人员的疫苗接种，甚至早于马来西亚边境重新开放的时间，这一举措成为了我们的优势，因为客户知道与他们接触的机组人员已经接种了疫苗，感到十分安心。

我们还实施了严格的卫生清洁标准操作程序。我们在疫情期间实施的健康和安全措施赢得了国际认可，于2020年7月荣获由AirlineRatings.com颁发的七星安全评级，并顺利通过了国际检测认证机构Bureau Veritas的专业认证，该机构专注于健康和安全标准的测试、检验和认证服务。

同时，我们也深刻意识到，在不确定性中，航空公司需要采取灵活的政策。于是，Horizontal Fare Family计划应运而生，我们向疫情期间预订航班的所有客户提供无限次数的免费改签和延期服务，允许旅客在2022年12月之前更改航班目的地或出行日期，而无需支付额外的改签费用。对于Enrich忠诚度计划，我们同样将所有Enrich积分的有效期延长至2022年12月。

航空业的支付受理确实相当复杂，特别是当涉及管理其多样化的结构组成时，您能否分享一下在这一过程中遇到的挑战呢？

疫情期间，我们遭遇了一场颠覆性的变革——对数字化转型的迫切需求，这一动力加快了我们数字化战略的实施步伐。支付流程即是一个显著案例，我们需确保为客户提供多样化且顺畅的支付体验。

跨境交易是我们面临的一大挑战，不同区域的支付系统受限于本土法律框架及市场特点，带来了诸多限制。同时，我们意识到全球消费者需求不一，各地区的支付偏好亦存在差异。

另一大挑战是欺诈风险，随着数字化平台的交易量激增，欺诈行为日益猖獗。作为航空业的一员，安全与保障是我们的核心，因此，我们的支付平台必须兼具流畅性、 快速响应能力，并能广泛支持多种支付方式，以满足不同用户群体的特定需求。我们需要一个能够全方位应对上述所有挑战的解决方案，以减轻我们及广大客户对支付的顾虑。

2020年，马来西亚国际航空成为Amadeus全球网络中首个在马来西亚、澳大利亚和英国推出分期付款计划的航空公司，请问在旅游业逐步复苏的背景下，这项创新支付措施的具体情况如何？

我们携手Antom子公司2C2P和Shopback Pay Later面向关键市场推出了先买后付（BNPL）无息分期付款服务，虽然该计划是在疫情之前启动的，但在整个疫情期间我们不断优化升级，确保计划与我们的目标——为客户提供灵活多样的支付选项——保持一致。

我们近期推出的另一项创新举措是MHPay，它进一步丰富了我们的多元化支付矩阵。MHPay是与国际航空运输协会（IATA）通过IATA Pay合作，并由2C2P提供技术支持的支付方案，为马来西亚国际航空的客户提供了一种更流畅、更安全的在线支付方式。MHPay具有高效的交易处理速度和经过验证的低欺诈风险特性，进一步深化了我们对保障客户在购票过程中享有最高等级安全体验的承诺。

此外，我们在去年还推出了Enrich Shop，一个专为Enrich会员设计的便捷在线购物平台，提供如Tumi、丝芙兰、屈臣氏等知名品牌的商品。Enrich Shop采用了即时支付解决方案，确保用户支付体验顺畅，且会员在Enrich Shop的每一笔消费都能积累Enrich积分。

Enrich，作为马来西亚国际航空的旅行和生活方式忠诚度计划，不仅能让会员在乘坐马来西亚国际航空及其合作航空公司的航班时轻松赚取积分，还扩展到了广泛的日常生活场景，会员在合作餐厅用餐时可赚取Enrich积分，亦可用积分兑换Grand Hyatt酒店的水疗体验或我们合作酒店的餐券，享受更多礼遇。

疫情期间，我们还启动了Enrich与多家慈善组织的合作项目，旨在援助受到疫情影响的当地社群。Enrich会员可以用积分进行捐赠，通过这些慈善组织传递爱心。另外，我们还与Sunway Pals等其他忠诚度计划合作，实现了积分互通，使得会员可以将其他计划的积分转移至Enrich，增加会员利益，赋予积分更多灵活性。

我注意到马来西亚国际航空提出的可持续发展蓝图倡议在航空业内颇具创新性，您能否详细介绍一下这个倡议？

推行兼具社会责任感和环境保护的举措，是我们工作的重中之重。2021年4月，我们发布了《MAG可持续发展蓝图》，旨在引领集团全体成员，共同朝向2050年实现净零碳排放的目标迈进。

在这个可持续发展蓝图中，我们重点关注五大关键维度：环境、经济、安全与安保、社会以及治理。我们启动了可持续航空燃料（SAF）项目，将其视为迈向长期净零排放愿景的关键杠杆。然而，正如大家所知，SAF的研发还需进一步深入，且伴随高昂的资金需求！ 我们认为，为推动这项工作的持续进行，需要更多的组织的携手合作，鼓励业内同行积极采用SAF。几个月前，我们圆满完成了首趟采用SAF的航班试飞，成功往返于吉隆坡与新加坡两地，目前，我们正在计划部署更多采用SAF的航班。

此外，我们的可持续发展举措还包括对社会层面的支持，比如致力于性别多元化的“25 by 2025”政策，即到2025年确保航空业女性员工的比例达到25%，这是响应国际航空运输协会提升航空领域女性福祉的标志性承诺。

我们正在积极推进一系列核心项目，首要目标是实现净零排放，同时，我们还致力于提升飞机运行效率，并探索创新技术在机队中的应用。为进一步减少碳足迹，我们已启动全面的碳排放核算，全面监测整个集团的温室气体排放情况。

此外，我们正在计划启动废弃物管理计划，并在内部设施采用雨水集用系统。这些举措可能看起来规模不大，实则影响深远，不仅有利于保护自然环境，更旨在唤醒公众的环保意识。我们还携手马来西亚世界自然基金会（WWF Malaysia）为乘客提供多种捐赠途径，共筑生态保护之墙。我们已在票价结构中融入捐赠元素，让旅客在购票时就能为环保献力。

您如何看待航空业和旅行业的未来发展趋势？

我们必须依靠数据分析与趋势预测，布局前瞻性的战略规划。如今，随着边境重新开放，旅游业呈现出强劲的复苏势头，但航空业正面临着燃油价格飙升的严峻挑战。地缘政治的紧张局势导致燃油成本涨幅超过60%，对我们的物流运作构成重大压力，原材料成本已占总支出近四成。

人力资源挑战同样严峻，这一点在欧洲和澳大利亚等地的机场尤为明显。疫情期间，各航空公司纷纷大规模裁员，而如今重新招揽人才并不容易。幸而，马来西亚航空集团除自然减员外，未进行大规模人员调整。飞行员自愿接受最高65%的薪酬调整，确保了公司稳定运行和团队凝聚力。因此，当行业复苏信号显现，我们已准备充分，未因人力不足而取消航班。可以说，疫情的洗礼铸就了我们集团内部前所未有的凝聚力，这是一份意外收获。

谈到团队协作共创积极成果，让我们以一个轻松愉快的问题结束本次访谈：请详细介绍一下马来西亚国际航空发布的最新安全视频《Satu Dua Tiga, Jom！》吧！——这部作品不仅妙趣横生，更蕴藏了深刻的意义。

在我看来，这部视频意义非凡，它生动诠释了我们航空公司的核心价值与理念。尽管外界普遍认为航空业在疫情期间遭遇重创，但实际上，演艺界也遭受了同等程度的重创，现场演出无人问津，整个行业几乎停摆长达两年之久。

我们希望借此机会凝聚马来西亚民众的力量，播撒希望的种子，颂扬生活的美好。当时，社会上弥漫着太多悲观消极的情绪，我们深感有必要为整个社会增添一抹亮色，注入活力与激情。作为国家航空公司，我们希望能在全球舞台上自豪地展示马来西亚的风貌，视频中，众多马来西亚本土的创意人才和体育健儿齐聚一堂，他们是马来西亚的骄傲，我们希望通过这个视频，让他们的光芒闪耀世界。值得欣喜的是，这部安全视频的制作全程由马来西亚本土团队独立操刀完成。

“Payments Powerhouses”是一档月度专题系列节目，专注采访东南亚及全球范围内支付和金融科技领域的领军人物。